汇韬团建

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　　大家都知道，夜场的酒水消费相对于商场来说大都高出一倍甚至好几倍。这是为什么呢，其实夜场卖的不是酒，是服务！所以在酒吧或者KTV等夜场面对顾客的服务当中，服务质量、服务水准的高低，不仅关系着夜场的声誉、效益，更关乎夜场的发展与生存。怎样才能做到“优质服务”呢？

　　1、永远不反驳顾客

　　在的服务过程中，“客人不会错，永远都是我们的错”是最基本的待客之道。作为卖服务的夜场，就是要能受得了这份委屈。必须要给足客人面子，你才能赚到他的票子！

　　比如客人询问点菜员，为何有一道小菜迟迟没上桌，服务员查询点单记录后发现顾客并未点这个小菜，这就非常明显不是服务人员的过失啦！这个时候就是考验服务技巧的时候啦，假如直接告诉客人，记录显示是您没有点那道菜呀。听见这样的回答，相信脾气再好的客人都会生气了。

　　从表面上看，错不在服务员，但是从客人的角度来看，就算是忘记者或者是无理取闹者，服务员也不能当面反驳他，这让他在朋友面前很没面子。所以服务当中要学会巧妙地留给客人“台阶”，这就要求服务人员要学会在“对”的时候认“错”，是服务技巧和服务效率的体现，也是对职业道德和品质的要求。

　　在这个事例中，即使是客人真的没点那道小菜，服务人员也应该选择“认错”———对不起，可能是我们刚刚忘记给您记录了，真的很抱歉，不过我可以叫厨房加快给您做，您看行不行......。一般来说，客人得到这样的答复，或者同意，或者不要那道菜，这样也就避免了无谓的争执和引起不必要的纠纷了。

　　2、不敷衍顾客

　　比如说，客人在酒吧消费的时候，因为来得比较迟，位置不是特别好，跟服务人员提出在有空位的情况下帮他转消费级别相同的视线更好的位置。服务人员虽满口答应，但是也许出于“麻烦”等原因，在有条件的时候却并没有为顾客更换位置，在客人一再地催促下，才不情愿地更换。

　　其实这种服务犯了一個严重的错误———服务必须是以顾客需求为基准的，不是以服务方便为准则来操作的。要为时刻考虑到顾客的需求，尽量满足客户的需求才是优质服务的宗旨。

　　类似似的情況並不少见，我们经常看服务人员在客人提出需求时，对客人说“这个不可以的”、“我们有这样的规定”。这种利用“规章制度”来搪塞“客人合理的特殊的需求”实际上只是为了让自己轻松一点，省麻烦！在实践操作中，它的危害就集中表现在消极对待客人和敷衍客人的一言一行上。

　　3、耐心应对顾客需求

　　在服务的过程中，一定要认真的聆听。可以保持和顾客的眼神接触，这样有助于沟通，还能使客人感觉到你是真诚的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。在满足宾客的需求后，要经常询问是否还要其他帮助，这更够使客人感觉你很乐意为其服务。

　　如果客人提出无法满足的需求（不触犯法律或涉及各种道德问题）时，尽量不要直接拒绝，应耐心说出实现需求的困难，并尽可能的帮助客人。即使最终（因为任何原因）无法满足客人，也可让宾客感受到已在尽力的帮助他了。

　　4、保持微笑、礼貌

　　不论在场内的任何角落，给客人热情和微笑的问候都是必要的。若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。相反，如果顾客来到你这里消费，服务人员都爱答不理的话会让客人产生被忽略、冷落的感觉，严重影响顾客的尊贵感。

　　作为台位或者包厢的当班服务人员就更需要通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注，服务和沟通起来也会顺畅百倍。良好的礼貌态度在工作中对场所、员工和顾客都起着很大的作用。

　　5、不讨论顾客隐私

　　客人在聚会与谈话中，我们除了提供应有的服务外，要做到不旁听、不窥视，不插嘴、不品评客人的议论，这是夜场美女应具备的职业道德。因为这些举动容易使客人产生不快。容易引起不应有的摩擦。

　　必须谨慎的谈及顾客的各类信息，未得到顾客允许的情况下，坚决不能透露任何关于顾客的信息！因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

　　6、合理推销

　　其实服务人员也是一名兼职的推销员。合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，也会与顾客“物有所值”的消费心理背道而驰。服务人员凭借自己的喜好和偏见去影响顾客的消费情绪是最愚蠢的，要记住：也许你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可以去评价任何客人所点的酒水。

　　合理的推销要以不带偏见的口吻为顾客做介绍，先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根客人类型）；但不论什么酒水都不要带有主观意见，比如客人点高价的洋酒你就觉得高大上，客人点啤酒你就面露鄙夷！

　　如果看到顾客的酒水快要喝完了，及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，适当的时候做中途推销，跟顾客说“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”这种话说一遍就好，切记连续询问多次，容易产生顾客的反感情绪。因为既然顾客的消费在前期已经达到了包厢或台位的消费水准，对于顾客而言，并不是酒水喝完就必须起身离去把位置空出来！